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【经营管理如何靠细节服务,让餐厅月营业额提升了40万?

日期:2019-07-03    来源:依晴 | 红餐网

场环境永远不变的就是“永远在变”,而为了应对这些变化,让自己的餐厅不被淘汰,餐厅的运营者们往往会绞尽脑汁、想尽办法。

 

本文要介绍的一个案例,它的运营负责人没有做任何宣传推广,仅仅只是做好了门店的细节服务,竟也让月营业额提升了40万,增长了50%

 

记者记得,最初接触小郭时,他还是一家老餐饮品牌门店的服务员,而今天他已经成了某家全国连锁品牌的区域运营负责人。

 

通岗的人有这样的优势,因为自身有过体验,所以更懂每个岗位的职责,更了解一线情况,更能体会每个员工的心理,做起内部运营管理也更游刃有余。

 

“我管理的品牌门店,很多都没有太多宣传预算,甚至没有做过太多营销活动,都是先从内部运营入手。”小郭曾被派到一家门店任职店长,当时很多人都认为这家店因为地理位置等原因,营业额能继续保证每月80万就很不错了。

 

小郭上任后却一路将其提升到了120万,不仅保住了那家门店,也让商业地产方对品牌刮目相看。

 

小郭认为,如果内部服务、管理细节做不到位,那么营业额就很难真正提升上来。善于思考的他常说:“任何一家门店,在细节服务管理上都有很多工作可做。

 

1 别小瞧这些细节服务 

记者在采访中发现,很多运营负责人包括小郭在内,他们对于门店的细节服务格外注重。比如:

 

细节1  一屉小笼包后厨配一碟醋够吗? 

 

分析:如果两个食客共享,他们的身份是家人、恋人可以,但是如果两人是同事朋友,这一碟醋他们怎么用?这种时候就需要上两碟醋,方便他们分别蘸用。

 

 

 

细节2  食客起身或东张西望找人。 

 

分析:食客叫服务员通常不会低着头叫,而是会先找一下看到了再招呼。因此服务员是不是应该关注一下食客的举动,发现有人张望时就能有意识的到跟前服务?

 

细节3  门店今天不够热闹。 

 

分析:为什么门店有时候气氛很好,有时候显得很冷清?这其实跟食客本身的进店数无关。运营人员发现某一个服务员在的时候,这个门店很热闹;但只要他休息,店内气氛就很冷清。这是因为他不在的时候,其他服务员见食客进店,打招呼不热情声音也很小,会让人觉得场子瞬间就冷下来了。

 

细节4  有些区域全是人,有些区域一个客人没有。 

 

分析:这说明区域设置肯定有问题。发现落地窗边是舒适区,而且又是舒适的圆桌摆放,很多人当然就更愿意坐在这里;这样另一个非舒适区过去的顾客就很少,那个区域很昏暗,环境也比较开放不够隐蔽。不妨把非舒适区的坐着比较挤的两人位调整到舒适区,而坐起来较舒服宽松的圆桌椅调整到非舒适区,这样就把整个区域带动起来了。

 

细节5  门店门口放置的优惠活动KT板。 

 

分析:和银行合作优惠的KT板参差不齐地摆在门口,食客进门感受不到门店的美观整洁。门店的整洁度往往不需要多高大上的环境布置,但一定要有标准化的规范。

 

细节6  店内清洁用的抹布团成一团扔在一边。 

 

分析:店内人员在清理门店时,认为和食客无关的一些工作用品可以随意摆放,但它也恰恰组成了门店一景。叠得平平整整会让看的人感觉更舒服更有规矩。整体门店的美观度整洁度就是靠这些细节提升的,只有这样才能提升食客对这家店的好感。

 

细节7  食客端的餐垫纸,和服务员端过来的盘子里的餐垫纸,是否要有区别? 

 

分析:比如食客拿的门店餐盘的餐垫纸永远是新的,不能把反复使用的餐垫纸给食客用。但服务员上的餐盘因为端上东西也会把餐盘拿走,那是否他们端的就不用放餐垫纸?另外食客拿的托盘等,材质是否要过硬,能保证上面放置几样东西也不会托不住?这些细节都要思考。

 

细节8  上来一大碗汤面,但很少有人能端起大碗吃。 

 

分析:面碗太大,食客不能端起碗喝汤等,有的门店在上这道菜品时会加上一个小碗和小勺,这让食客也感到很贴心。

 

小郭认为,很多时候门店店长或服务员等并非做不到这些细节服务,而是很多餐企长期的工作模式、思维和工作方式被固化,需要重新激活。“保证一个餐企门店的正常流转,就要调整两方面,一个是环境,另一个是人员。

 

无论是家里还是公司,“翻新”可以让人心情愉悦,餐厅也如此。

 

小郭隔断时间就会带着员工把店内“翻腾翻腾”,目的是让食客知道有人在打理。比如店内放置的哪怕是假花,也需要隔断时间擦擦叶子,或者换个别的样子摆放。而有些局部空间可以再利用,不至于慢慢被人遗忘。

 

小郭常和他的员工说,“我们如果没有能力经常让菜品发生变化,那就让环境多发生变化。”

 

调整人员士气也是小郭日常很重要的一项工作。首先是调整员工外形,仪容仪表、发饰、工服等都要有精气神;其次是讲话,通过激发他们内心的渴望让他们调整心态,努力去实现目标,更自信地面对食客做沟通。

 

这两方面是小郭日常激活员工的必备方向。当然,不是所有人都像小郭这样对各种服务细节了如指掌,也不是所有餐厅都有像小郭这样的运营管理人员。

 

对于很多餐厅的很多员工来说,尽管他们有着很强烈的努力意愿,却并不知道该如何做,不知道如何去发掘那些可以改善的服务细节。

 

2 如何培养员工的细节服务能力? 

很多时候我们一直做一件事,久而久之就会觉得“这件事是应该的”,就只有这样做。但是当我们迈出门去,从第三个人的角度看待这件事就会完全不一样了。

 

小郭常会约朋友在自己的门店吃饭,或是带门店员工到别的优秀门店聚餐,目的都是从不同的视角看问题。他总结出了一套行之有效的培养细节服务能力的方法:

 

1.多观察 

 

观察的方式有两种,一是站在店里看,很多时候只有坐下来吃饭,才会发现哪里不对劲。另一个就是站在店外看,很多时候我们发现不了自己问题的时候,就要去找镜子。

 

这个镜子就是差不多品类、业态的门店,或是商圈内公认的做得好的门店。可以点都有的菜品做对比,可以看服务员都做了哪些服务,可以看上菜中每个产品搭配了哪些服务细节,比如多一种酱料或一个一次性手套等。

 

2.多交流 

 

如果食客对产品或其他有不满,那么这正是店长接触他们当面沟通的好机会,只有经过沟通,才能发现问题的根源。这种时候除了当时的简单了解,可以加顾客微信,一方面经常跟顾客交流,另一方面朋友圈可以借机宣传自己的产品。

 

当然,跟门店员工的沟通也必不可少。服务员等直接接触顾客,因此他们是最容易发现问题和顾客需求的点。当店长碰到问题时,可以把这些问题抛给上层领导或下面的员工,一个人的认知终究有限,有时候要学会拉下面子群策群力。

 

小郭总结,“有时候尤其是领导层,会把一些问题屏蔽掉,因为他担心问完之后让人觉得没水准;而下面的员工,则担心想法不被采纳。这时候就要学会交流,充分尊重每个人的想法,让大家都参与进来,哪怕最后不采纳,或者被质疑,也要学会解释和沟通。”

 

3.多分析 

 

管理的同时不能光学会去管,还要去理,看问题出在哪里,到底什么原因。

 

做店长的时候,小郭每做一个工作都会思考很多东西。比如他上餐时会想,我为什么上这道产品时要拿一碟调料?有没有什么方式可以上这道菜时不用再拿调料?其实多分析的重点在于,不停地问自己问题,根据一个线索,一点点做推理,最终一定会发现问题的根源。

 

小郭发现,“门店的细节服务无非就是换位思考的问题 。好多时候人们做服务时,只停留在了服务层面,却不能换位思考。而我们恰恰缺少这种思维模式。

 

微观抓细节,比如服务细节、环境氛围等;宏观抓大方向,比如营业额等。小郭对员工有一条要求,如果宏观可以保证营业额不掉,可以不做微观工作;但是如果宏观达不到,就必须做一些微观调整。

 

人们总会说大环境不好了,所以生意差了。但其实只要持续在做事,持续给门店带去改变,结果就一定会有改变。



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