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【经营管理】服务员做好这9件事,为餐厅留住更多回头客!

日期:2019-08-09    来源:红餐网

餐厅都想提升自身的服务水平,给顾客更好的体验。而餐厅的服务,很大程度都是通过服务员体现出来了的。

 

那么餐厅的服务员应该如何做好服务呢?这里给出了9个技巧。

 

不少服务员都感慨顾客难伺候,餐饮老板更是有苦说不出:明明顾客一直挺满意的,为什么因为餐厅一次小失误,就非常生气,再也不来了呢?

 

本文来聊一聊员工在服务过程中需要做的9件事。

 

01 倾听顾客

服务工作中最容易犯的错误就是,在没有听取顾客的要求时,心里先有了个预测。有时因为急躁,听得还不是很明白,就理所当然地认为自己的预测是对的。这是服务工作中的大忌。

 

有人也许会说,只有熟练才能有预测,这也是错吗?肯定地回答你,是的。因为听得不认真,顾客会以为你对他不够尊重,同时因为理解错了,顾客会感受到欺骗和不满。

 

对餐厅来说,错了,就是百分之一万的成本,无穷大的成本。所以倾听顾客,是每一位服务员的第一要求,也是做好服务工作的第一法则。

 

02 与顾客沟通

与顾客沟通的前提是倾听顾客,当顾客叙述不明时,或者某些方面不能满足顾客时,需要与顾客沟通。

 

主要分三个方面:一是就顾客叙述的内容进一步明确。有时候,顾客可能只是说个大概,以为你懂了,或者以为自己说准确了,其实你没有懂或者他没有说准确,你就需要进一步明确。

 

二是向顾客提问。善于交谈的人必然善于提问。向顾客提问,是更好地服务顾客的必要步骤。比如当顾客提出的要求可能对该顾客不适应时,委婉地向顾客提出更换、撤销或配套别的服务。

 

 

三是推荐。推荐对顾客来说是尊重,对餐厅来说是尽心。或者让顾客享受到餐厅的特色和特价,或者根据顾客用餐事宜的不同推荐适应的菜谱,或者将厨房原料过多的菜品销售出去。

 

03 更多地满足顾客

顾客指责餐厅服务不到位,服务员反馈顾客要求不合理,这在餐饮企业是常见的。其实,服务员反馈顾客的要求不合理,绝大多数时候是可以转化为合理的,之所以说它不合理,是因为它超出了目前普遍性的服务范围。

 

例如在某天的饭点,某餐厅出现了一位顾客,只是询问服务员是否可以充电,有没有移动电源可以用。

 

这个时候,服务员刚好携带了移动电源到餐厅,便将自己的移动电源借给了这位顾客使用。就是这次“善举”,这位顾客成为了这家餐厅的回头客,每次经过这家餐厅附近,都会选择在这家店吃饭。

 

其实,很多服务,只要不涉及人身名誉方面,也对餐厅经营形象不造成影响,都是可以满足客户的。例如给结账的顾客暂时看一下孩子、给手提重物的顾客提一下物品、给弄脏衣服的顾客提供湿巾纸、给不方便行走的顾客推一下轮椅等。

 

04 把顾客的潜在需求看透

把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察,收集到各种信息,并进行推断、作出反应的一个过程,是整个服务中最有价值的一部分。能够做到这一点的,就称之为主动服务,否则就是被动服务。

 

对服务员来说,如果能达到这种境界,就能很快摸透客人的心。想客人之所想,做在客人开口之前,只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有表征可寻的,只要你有善于发现的眼睛。

 

例如,夏天,一位满头大汗的客人来到餐厅,这时,他的第一需要就是降温,而不是点餐、点茶、点酒,服务员不是忙着询问客人有几位,不是马上除筷套、铺开桌布等格式化的服务。

 

一位优秀的服务员,此刻最先考虑到的应是马上让客人凉爽下来。能降温的方式有哪些?空调、冰饮、冰巾,还有一个就是安静凉爽的服务,舒缓客人炽热的感觉。先检查室内温度是否达到预期,立刻递上湿巾,然后问客人是否对着空调猛吹,以免患上热感冒或者空调病等。客人“凉”下来后,那些常规服务你再跟上,这项服务过程就完美了。

 

05 把顾客当朋友

传统的服务观念,是把顾客当上帝。把顾客当上帝,在服务方面要做的,也就是标准化、规范化。

 

这种单一的服务方式把顾客与服务员进行了人为的分级,拉开了距离。因为在上帝面前,服务员只能毕恭毕敬,不易接触和相互沟通。

 

这样,一不能烘托客人就餐的热烈气氛和愉快心情;二不易了解和掌握客人生活习惯和消费规律;三不便培养餐厅的回头客。把顾客当朋友,服务就充满了人情味。它是规范化和标准化服务的延伸与补充。

 

在服务中,服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习惯,而且能及时了解顾客对餐厅方方面面的建议和要求,便于餐厅经营管理方面的调整和提高,并促使顾客成为忠诚客户——回头客。

 

06 关心顾客

要把顾客当朋友,朋友与朋友之间,需要的就是关怀。所以,员工第六件要做的事,就是关心顾客了。

 

服务员与顾客之间的关心,有一个限度。

 

一是不该问的不要问。如顾客的私生活、家庭状况及工作现状。

 

二是不要频繁地给顾客打电话,只有在顾客长时间没来了的时候,刚好节日来临,可以打个电话表示问候一下。

 

三是不要过度热情。服务员与顾客的友谊,要像冬天里的刺猬一样,要能互助取暖,又要有适当的距离,以免伤害对方或受到对方伤害。

 

07 认同顾客

服务人员首先要学会认同客人,肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法,也应先接受对方所说的,然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。

 

在服务过程中,常常有顾客抱怨:“这菜上得真慢啊!”

 

这时优秀的服务人员会说:“是的,确实慢了一点,但为了保证质量和味道,的确需要一些时间,您放心,它的口味是非常好的,您一定会满意的。”

 

首先要肯定客人,菜品确实是做得慢,但是它的质量和味道都很好。客人听后,一般就不会再抱怨了。

 

当顾客在表达对餐厅不满时,服务员不应该板着一张脸、充耳不闻;而应该含笑说“谢谢你告诉我,我会认真考虑你的建议”,这样可以拉近与顾客之间的距离,改善主客关系。(延伸阅读:顾客嫌上菜慢要退菜,餐厅该怎么处理呢?

 

08 向顾客学习

每个人都有足够立世的本领,而这些,是值得我们去学的。

 

当我们的时间允许,或者遇上重要顾客时,他们提出的有关餐饮加工、管理等方面的经验,是可以学习的,也可以做到洗耳恭听。

 

尊重顾客的才学,就等于尊重顾客。

 

09 管理顾客

要与客户保持长期的关系,就必须学会管理顾客。管理顾客必须以高度重视顾客的利益为核心,要对每个顾客的资料进行整理和贡献分析。

 

在分析了顾客对餐厅的贡献大小后,应对消费金额最多的20%客户建立完整的客户档案,客户档案分常规档案、预订档案、消费档案和个性化档案四类。

 

建立客户档案目的是使饭店能分析和掌握目标市场客源的基本情况,制定相应的营销策略和建立合适的销售渠道,同时也掌握了客户的个性化需求,为提供“11”的个性化服务打下了坚实的基础。

 

为保证客户档案的完整性,在客人入住登记或消费记录等信息不详尽时,要由专人补充做到完整的录入。



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